精細(xì)、精準(zhǔn)、精益 讓供熱服務(wù)更貼心——包頭熱力集團(tuán)新采暖期供熱服務(wù)宣傳活動(dòng)紀(jì)實(shí)

發(fā)布時(shí)間：2022-10-19 09:55:12 作者：包頭熱力

秋天的涼意漸漸來襲，今冬的供熱服務(wù)備受廣大市民關(guān)注。為了更好地加強(qiáng)與用戶之間的溝通和交流，方便用戶了解用熱知識(shí)，切實(shí)提高供熱服務(wù)質(zhì)量，近期，包頭熱力集團(tuán)各基層單位結(jié)合精細(xì)化、精準(zhǔn)化、精益化服務(wù)要求，深入各轄區(qū)開展供熱服務(wù)宣傳，與用戶面對(duì)面交流，切實(shí)解決供熱難題。

精細(xì)化服務(wù) 當(dāng)好用戶“熱管家”

9月23日，阿東熱源廠副廠長王耿帶領(lǐng)收費(fèi)、服務(wù)人員、技術(shù)骨干與阿東熱源廠第一黨支部一同進(jìn)駐南壕村村委會(huì)，開展志愿服務(wù)活動(dòng)。一抹“熱力志愿紅”溫暖了整個(gè)南壕村……活動(dòng)當(dāng)天，收費(fèi)工作人員為現(xiàn)場(chǎng)用戶答疑解惑，準(zhǔn)確及時(shí)為用戶發(fā)放繳費(fèi)信息卡；服務(wù)骨干積極宣傳供熱政策，現(xiàn)場(chǎng)引導(dǎo)用戶通過“包頭熱力”公眾號(hào)、支付寶、手機(jī)網(wǎng)銀或銀行網(wǎng)點(diǎn)繳納熱費(fèi)，實(shí)現(xiàn)了繳納熱費(fèi)“零跑腿”。同時(shí)，他們號(hào)召用戶加入“包頭熱力南壕村供熱微信群”，建立有效溝通渠道，實(shí)現(xiàn)了民、企供熱服務(wù)零距離對(duì)接。阿東熱源廠工作人員用專業(yè)的知識(shí)、飽滿的熱情和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，為用戶現(xiàn)場(chǎng)答疑解惑、發(fā)放便民服務(wù)卡，一對(duì)一為用戶提供“家門口”的“一站式”精準(zhǔn)服務(wù)。截至目前，共發(fā)放繳費(fèi)信息卡370余張，完成率達(dá)85%，下一步將針對(duì)未領(lǐng)卡的用戶進(jìn)行梳理歸類，及時(shí)將便民服務(wù)卡發(fā)放到他們手中。

“掌上營業(yè)廳” 用指尖傳遞溫暖

連日來，供熱四公司組織黨員、團(tuán)青年走進(jìn)鋼31、青18小區(qū)，開展“包頭熱力客戶服務(wù)”公眾號(hào)宣傳推廣活動(dòng)。“業(yè)務(wù)辦理”“信息查詢”“故障處理”……“包頭熱力客戶服務(wù)”公眾號(hào)涵蓋了服務(wù)、繳費(fèi)、報(bào)修、咨詢等各類供熱業(yè)務(wù)?；顒?dòng)現(xiàn)場(chǎng)，工作人員手把手指導(dǎo)用戶下載使用服務(wù)系統(tǒng)，居民們現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)“掌上營業(yè)廳”帶來的便利。“之前都是通過銀行繳費(fèi)，排隊(duì)人多費(fèi)時(shí)費(fèi)力，聽完工作人員講解后我也學(xué)會(huì)了用‘包頭熱力客戶服務(wù)’公眾號(hào)進(jìn)行繳費(fèi)，既方便又快捷?！变?1李大爺說。此外，供熱四公司還不斷優(yōu)化服務(wù)流程，拓寬服務(wù)范圍，延長服務(wù)鏈條，利用社區(qū)網(wǎng)格群積極宣傳供熱知識(shí)，第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)解決供熱問題，進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)“供熱服務(wù)網(wǎng)格化、訪民問暖制度化、供熱入戶服務(wù)專業(yè)化”，供熱網(wǎng)格服務(wù)不斷延伸至社區(qū)、下沉至用戶家中，使用戶的滿意度不斷攀升。工作人員及時(shí)對(duì)微信網(wǎng)格群內(nèi)反映供熱問題進(jìn)行匯總分析，針對(duì)投訴集中的小區(qū)、樓宇及重點(diǎn)單戶，在供暖前期安排專人負(fù)責(zé)重點(diǎn)跟蹤，做好主動(dòng)服務(wù)；針對(duì)供熱初期因氣堵污堵造成的不熱投訴，班站內(nèi)提前、主動(dòng)指導(dǎo)協(xié)助物業(yè)、用戶打開閥門、排氣除污，做好前置服務(wù)，有效降低供熱投訴量。

黨建共建引領(lǐng)服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展

9月26日，供熱二公司黨支部聯(lián)合機(jī)關(guān)第二黨總支第三黨支部走進(jìn)鋼院學(xué)府小區(qū)開展“黨建共建 引領(lǐng)企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展”供熱服務(wù)宣傳活動(dòng)，讓用戶在家門口享受到優(yōu)質(zhì)供熱服務(wù)。為方便用戶咨詢供熱相關(guān)問題，工作人員在小區(qū)中心廣場(chǎng)設(shè)置宣傳服務(wù)臺(tái)，黨員志愿者和中心站工作人員現(xiàn)場(chǎng)發(fā)放供熱服務(wù)手冊(cè)，向社區(qū)用戶詳細(xì)講解供熱相關(guān)知識(shí)和政策；指導(dǎo)用戶使用手機(jī)進(jìn)行便捷繳費(fèi)，解答居民對(duì)供熱工作存在的疑惑；普及供暖設(shè)備使用“小竅門”，在近距離服務(wù)中，不僅展現(xiàn)了供熱企業(yè)為民服務(wù)的責(zé)任和擔(dān)當(dāng)，也進(jìn)一步提高了用戶安全用熱的意識(shí)。此外，黨員們還組成志愿服務(wù)隊(duì)，在供熱管道間向用戶面對(duì)面講解供熱原理，暖氣的排查方法和處理方法；針對(duì)用戶反映的供熱問題，志愿者們現(xiàn)場(chǎng)登記、認(rèn)真收集用戶反饋的意見或建議，詳細(xì)記錄在冊(cè)，針對(duì)問題進(jìn)行分析、研究方案，徹底解決用戶的“后顧之憂”。通過黨員志愿者和中心站工作人員一個(gè)個(gè)“小窗口”的主動(dòng)服務(wù)和前置服務(wù)，拉近了供熱企業(yè)與用戶之間的距離，進(jìn)一步提升了服務(wù)用戶精細(xì)化管理水平，讓用戶在冬季更加暖心、舒心、放心。

在自九百興小區(qū)、民五鑫達(dá)佳苑、紅光小區(qū)等居民小區(qū)，由青山熱源廠黨支部書記趙曉靖，副廠長張華志帶隊(duì)，部分黨員、值長、收費(fèi)組、服務(wù)組及熱力站工作人員組成的服務(wù)組，深入社區(qū)開展宣傳收費(fèi)、服務(wù)便民活動(dòng)。活動(dòng)中，服務(wù)組貼心地為用戶發(fā)放《暖心服務(wù)手冊(cè)》《安全供熱溫馨提示單》等宣傳資料，對(duì)前來咨詢各種供熱相關(guān)問題的居民們進(jìn)行詳細(xì)解答。“如何辦理停供”“如何恢復(fù)供熱”及“怎樣繳費(fèi)”……通過此次進(jìn)社區(qū)宣傳活動(dòng)，青山熱源廠進(jìn)一步了解了熱用戶的需求，解決了用戶供熱中存在的一些問題，為新采暖期工作打下了良好基礎(chǔ)。

此外，供熱三公司黨支部組織全體黨員、相關(guān)工作人員在友誼30B站、友誼26站、92站所轄社區(qū)，開展了“2022—2023采暖期熱費(fèi)繳納及用熱宣傳”主題黨日活動(dòng)。活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)，工作人員向用戶詳細(xì)講解了供熱前用戶需要做的準(zhǔn)備工作、用熱設(shè)施漏水的緊急處理、冬季采暖注意事項(xiàng)等用熱基本常識(shí)和常見問題的簡單處理方法，進(jìn)一步提高了用戶對(duì)簡單用熱故障的自我處理能力，為進(jìn)一步營造和諧的供用熱關(guān)系，做好今冬供熱保障奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。